Relation client

Tendances clients 2016 : 5 passages obligés

Pour plus d’un décideur sur deux interrogés par MARKESS dans son étude sur les stratégies clients, l’amélioration de l’expérience client et la simplification du parcours client seront au cœur des enjeux prioritaires de leur entreprise d’ici fin 2016. Pour atteindre ces objectifs, ces décideurs mettent en avant des leviers étroitement liés à une meilleure connaissance de leurs clients qu’il s’agisse d’en avoir une vue à 360°, Saint Graal dont la quête est toujours d’actualité, de mieux comprendre leur parcours d’un canal à l’autre, de gérer de façon unifiée les interactions clients, et de mieux intégrer la dimension sociale dans leurs actions.

En matière plus spécifiquement d'interactions clients digitales, près de 50% des 150 décideurs interrogés par MARKESS porteront leurs efforts d'ici 2016 sur deux grands domaines :
  • La mobilité et surtout sur les actions innovantes exploitant les usages spécifiques qui peuvent être développés sur des smartphones et tablettes numériques, et qui changent les approches de vente et de relation avec les clients […] ;
  • L’e-mailing : l’étude de MARKESS conforte dans l’idée que l’e-mailing n’est pas mort mais change de modèle. Les pratiques évoluent et s’orientent vers plus de contextualisation et de personnalisation des messages ainsi qu’un ciblage plus précis. Les campagnes s’automatisent, intègrent une dimension interactive, favorisent des contenus pertinents et s’adaptent à tous les médias.

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Parmi les autres actions prioritaires mises en avant par les décideurs interrogés, présages des tendances fortes qui devraient marquer les deux prochaines années, figurent :

  • Le bien-fondé de l’intégration de la dimension vocale dans le parcours digital des clients avec des solutions de click-to-call[1] et de web-call-back[2]. C’est aussi la volonté de replacer de l’interactivité humaine dans les relations digitales avec, par exemple, le recours à du chat dans les sites web ;
  • La différenciation par le contenu afin d’optimiser le référencement et la visibilité sur les moteurs de recherche via des techniques de SEO (Search Engine Optimization) ou SEM (Search Engine Marketing) ;
  • La montée en puissance des échanges sociaux : au-delà des médias sociaux du grand public, les décideurs interrogés portent de plus en plus leur attention sur les communautés de marque et les communautés professionnelles. De nouvelles pratiques se développent aussi avec le crowdsourcing
In fine, il faut garder en tête que toutes ces actions et solutions tendent vers un seul et même objectif client : l’amélioration de son expérience et la simplification de son parcours. L’étude aborde plus dans le détail ces aspects et les remet en perspective des stratégies digitales et CRM adoptées, face notamment à l’essor des interactions sociales. Pour aller plus loin, l’analyse des réponses à plus d’une trentaine de questions permet d’identifier des approches et tendances clés par typologie d’entreprise. Les entretiens conduits en parallèle auprès d’une soixantaine de prestataires complètent ces données et permettent de mieux appréhender et de positionner les acteurs qui accompagnent les entreprises dans ces projets
 
Pour en savoir plus sur l'étude "Stratégies clients digitales et CRM face aux enjeux des médias sociaux : approches, solutions et ROI"

Téléchargez le Référentiel de Pratiques (synthèse de l'étude)

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[1] Le click-to-call permet d'un site web ou d'une application mobile de générer un appel téléphonique en un clic vers un centre de contacts

[2] Le web-call-back permet à un internaute de donner, à partir d'un site web ou d'une application mobile, des plages horaires auxquelles il souhaite être recontacté par téléphone