Le 16 décembre 2014, le Cercle de l’Administration Numérique de MARKESS s’est à nouveau réuni pour échanger autour du thème « Optimisation des processus métiers et maîtrise des budgets dans le secteur public : les apports de la délégation de service ». Une quinzaine de responsables du secteur public ont écouté les analystes de MARKESS sur les nouvelles approches pour la gestion de processus complexes, illustrées ensuite avec le témoignage de la direction générale des infrastructures, des transports et de la mer du Ministère de l’Ecologie, du Développement Durable et de l’Energie.

En effet, la dématérialisation de processus et de documents, ainsi que le développement de nouveaux services aux usagers, restent les projets clés susceptibles de générer un retour sur investissement pour les administrations françaises. Ce sont effectivement des profils de projets dont les bénéfices sont les plus visibles (réduction des temps de traitement, amélioration du partage d’informations, services en ligne pour le usagers facilitant l’accès au service public…).

Dans le cas de processus documentaires entrants, les bénéfices opérationnels directs liés à leur optimisation portent, pour plus d’un décideur d’administration sur deux, sur l’amélioration de la traçabilité, le partage du suivi des documents, l’amélioration de la maîtrise et du respect des délais de réponse, l’amélioration de la qualité et de l’accélération des processus, la simplification du suivi des documents, la standardisation et l’homogénéisation des processus. Cependant, l’optimisation de processus implique le plus souvent une chaîne d’acteurs variés qui rend complexe leur automatisation. MARKESS constate aussi que cette chaîne est encore faiblement automatisée, que seuls quelques-uns des processus associés ont fait l’objet d’une optimisation mais rarement l’ensemble de ceux concernés comme l’illustre le schéma ci-dessous. Pour remédier à cette approche en silos de la gestion de processus, certaines administrations marquent un intérêt pour l’externalisation auprès d’un tiers capable de prendre en charge l’ensemble d’un processus métier.

©MARKESS - Cas de la gestion documentaire entrante une : automatisation complexe des processus associés

Dans le cas particulier de la délivrance de cartes et de titres attribuant des droits spécifiques aux usagers et agents dans des domaines variés comme la santé, les transports, l’identité et la sécurité, la famille, les droits de séjour, le social…, la gestion des processus associés est d’autant plus complexe et onéreuse. En quête d’optimisation budgétaire et d’amélioration du service rendu, les organismes publics ayant dans leurs missions la délivrance et la gestion de tels titres sont aussi à la recherche de solutions nouvelles pour être plus efficients et performants dans la gestion de ces processus. Le Ministère de l’Ecologie, du Développement Durable et de l’Energie a fait le choix, pour la gestion des cartes de transports de son administration, dans un contexte réglementaire européen contraint, de recourir à une délégation de service auprès de l’Imprimerie Nationale. Ce projet, qui s’échelonne sur plusieurs années, lui a non seulement permis de moderniser ses processus d’instruction des demandes, de délivrance et de gestion de la production des cartes mais aussi de répondre, dans le cadre d’exigences réglementaires strictes, aux attentes des utilisateurs de ces cartes (conducteurs, contrôleurs, gestionnaires d’entreprise…). Lors de ce petit déjeuner débat, la direction générale des infrastructures, des transports et de la mer de ce ministère est revenue sur le contexte et les enjeux de leur projet, le périmètre concerné, le cadre réglementaire associé et les résultats obtenus grâce à la délégation de service retenue.

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Pour plus d’informations sur l’étude « Optimisation des processus documentaires entrants / circulants« .