Relation client

Ambitions clients 2015 : transcender les technologies digitales

Rubik's_cube_OrangeLes stratégies digitales ont été l’un des crédos majeurs des entreprises en 2014. Le numérique a ainsi été placé au centre de leurs ambitions, réorientant radicalement dans certains cas leur métier et leur modèle d’affaires. Selon la dernière étude de MARKESS dédiée à la relation client et au marketing digitalles entreprises françaises ont ainsi consacré un budget représentant jusqu’à 10% de leur chiffre d’affaires pour soutenir leurs actions digitales en 2014. D’ici 2016, ce budget alloué à la relation client et au marketing digital devrait croître d’environ 36% par an, confirmant les orientations prises par ces entreprises.

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Focalisant le plus souvent sur les aspects techniques et privilégiant le court terme à la vision à long terme, ces chantiers omettent parfois les permanences humaines et organisationnelles, oublient ces petites attentions qui doivent être portées aux clients. Le succès des stratégies digitales ne peut se concevoir aussi sans la capacité du client à se familiariser avec les changements induits, les accepter et en tirer ensuite parti dans une vision vertueuse d’amélioration des relations avec la marque. Le succès ne peut complètement s’affranchir des modèles en place lorsque ceux-ci démontrent qu’ils répondent encore aux attentes d’une majorité des clients.

Dans cette phase de transition, la réussite passe par l’accompagnement à l’évolution des modèles anciens afin qu’ils s’intègrent au mieux avec les nouveaux modèles numériques. Il nécessite une vision décloisonnée de l’entreprise et de tester différentes combinaisons, à l’image d’un joueur de Rubiks’ cube. A chaque entreprise de trouver celle qui portera sa stratégie et de placer le client au-delà de la dimension technologique du digital.

Digital_canevas_MARKESSDans les prochaines années, les analystes de MARKESS sont convaincus que les différents métiers impliqués dans les relations avec les clients (marketing, vente, relation client, informatique, logistique…) devront d’autant plus travailler de concert et orienter leurs stratégies afin qu’elles adressent trois dimensions majeures :

  • La valorisation des données pour améliorer l’expérience client, personnaliser les relations, mieux écouter et cibler les clients…, grâce par exemple à des solutions d’analyse temps réel, d’analyse sémantique ou contextuelle, ou encore d’apprentissage automatique (machine learning).
  • L’optimisation des flux d’échanges avec les clients, aussi bien entrants que sortants (automatisation de processus, gestion des interactions cross-canal, intégration des différents canaux entre eux…).
  • L’activation de modèles opératoires innovants en proposant des services à la demande et hébergés dans le cloud, en s’appuyant sur les fonctionnalités spécifiques aux mobiles de nouvelle génération et aux capteurs intelligents (cf. développement de l’internet des objets), en activant de nouveaux modèles d’échanges et d’engagement (crowdsourcing, communautés sociales…).

Autant de thèmes qui seront abordés en 2015 par MARKESS à travers son programme dédié au CMO et via son Canevas Digital®.

Pour plus d’informations sur ce programme :
Amélie Brac – [email protected] – 01 56 77 17 77