Relation client

Les 6 enjeux clients d’ici 2017 : digital, mobile, social, omnicanal, données, confiance

Entre 1% et 10% de leur chiffre d’affaires, c’est la part que les entreprises françaises ont consacré à leurs actions clients digitales en 2014. D’ici 2016, ce budget alloué à la relation client et au marketing digital devrait connaître une croissance annuelle à deux chiffres selon MARKESS. Ce rythme soutenu confirme la place dévolue aux actions digitales et les moyens alloués pour les mener à bien. Sur la période 2015-2017, les entreprises en France focaliseront en effet leur attention sur 6 enjeux prioritaires détaillés dans un e-book à paraître.

Une combinaison vertueuse multi-domaine

Certains domaines, déjà investis ces dernières années, se renforceront. Les entreprises qui sauront le mieux les agencer se différencieront radicalement de leurs concurrents. Pour elles, la combinaison vertueuse de ces domaines sera à l’origine de nouveaux modèles de communication, de vente et de relation avec les clients aux incidences multiples : désintermédiation accrue qui ne touchera plus uniquement le monde du commerce ou du tourisme mais aussi celui de la banque, de l’assurance, du transport, des industries de services…, co-innovation, économie du partage (crowdsourcing, crowdfunding…) et de la consumérisation en ligne de ressources, emphase sur le conseil et le service rendu aux clients dans l’acte de vente…

©MARKESS - Top 6 enjeux clients 2017

Digitalisation des interactions clients

La numérisation (ou digitalisation) des interactions clients s’accélère et devrait compter pour près de 50% des échanges clients d’ici deux ans en France. Au-delà, le digital est à l’origine de ruptures au même titre que des sociétés comme Amazon, Airbnb, Spotify, Uber, Netflix ou Blablacar les ont créées dans leur secteur d’activité. Dans sa dernière analyse sur l’expérience client publiée en avril 2015, MARKESS constate que 72% des 150 décideurs interrogés privilégieront d’améliorer fortement l’expérience client sur le web d’ici 2017. Comme point de passage obligé des relations clients, le web est le fruit de toutes les attentions.

Les mobiles intelligents, qui en réunissant tout en un, accélèrent les échanges et favorisent l’instantanéité. Les smartphones sont à l’origine de pratiques innovantes avec les composants qui leur sont propres (géolocalisation, systèmes photos/vidéos, reconnaissance vocale, capteurs intégrés ou objets connectés qui peuvent leur être attachés comme les montres, bracelets, et autres wearables…). Après le web, le mobile reste en tête des actions en matière d’interactions clients digitales.

 —————————————————————————————————————————————–

Dans le cadre de son programme CMO, MARKESS analysera tout au long de 2015 les pratiques, besoins et tendances associés aux stratégies clients digitales, et qui seront détaillés dans son e-Book :               « Stratégies clients digitales – Tendances clés« 

Join the discussion One Comment

  • Idecys dit :

    Bonjour et merci pour cet article. Des enjeux de taille que des transformations. Reste à les convertir en sauts qualitatifs pour les clients et aussi pour les équipes. Sans cette articulation il ne reste que le discours. Il faut batir des perspectives en termes d’épanouissement et d’accomplissement des missions des equipes et individuellement. Les travers de la desintermediation sont visibles tous les jours. Le désengagement des équipes est très vite perçu par les clients, même dans une relation digitalisee. La transformation digitale réussie est à ce prix. Les succès futurs sans doute aussi.