Relation client

L’expérience client : priorité n°1 des CMO d’ici 2017

L’amélioration de l’expérience et de l’engagement client est au cœur des préoccupations des entreprises. Alors que la vague digitale déferle et chamboule profondément les approches des clients et les relations que les entreprises entretiennent avec eux, les autres canaux d’interactions ne semblent pas être en résonance et l’existant en place a du mal à évoluer et à se transformer (données et visuels issus de notre programme dédié aux stratégies clients digitales).

[ Télécharger la brochure de notre programme CMO : Stratégies clients digitales  ]

Où en sont les entreprises en France ?

Les résultats de la dernière analyse de MARKESS sur ce sujet sont sans appel : plus de 90% des décideurs interrogés en ce printemps 2015 mentionnent que leur entreprise a déjà engagé ou prévoit d’engager d’ici 2017 des actions pour améliorer l’expérience client.

De même, pour plus de 70% de ces décideurs (au sein de directions marketing, relation client, innovation digitale…), « améliorer l’expérience client » c’est avant tout « faciliter le parcours client ».

Ceci implique donc une mise en cohérence des différents canaux et des discours véhiculés sur chacun d’entre eux ainsi qu’une connaissance approfondie du cheminement que les clients empruntent dans leur relation avec la marque.

©MARKESS - Les projets d'amélioration de l'expérience client en France

Quelles actions les entreprises prévoient-elles d’ici 2017 ?

Les décideurs interrogés sont convaincus que le digital est un élément facilitateur et permet d’améliorer l’expérience et l’engagement de leurs clients.

D’ici 2017, ils devraient aussi placer en priorité leurs efforts sur l’amélioration de l’expérience web et mobile. L’expérience client vocale arrive en quatrième position de leur priorité démontrant ainsi que le digital ne s’envisage plus sans une mise en harmonie avec les autres canaux d’interactions et qu’il est nécessaire de réintroduire de l’humain dans les relations.

L’analyse de MARKESS développe plus précisément les priorités et problématiques que rencontrent les décideurs de ce marché, ainsi que les principales actions envisagées pour améliorer l’expérience et l’engagement de leurs clients.

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Pour aller plus loin le programme CMO de MARKESS, dédié aux stratégies clients digitales, fait également un zoom sur l’expérience client dévoilant ainsi les besoins associés en compétences et solutions, l’environnement concurrentiel lié à ce marché, les approches par profil d’entreprises et les grandes tendances prévues d’ici à 2017 :

Améliorer l’expérience & l’engagement client avec le digital : tendances clés 2017

Plus de 30 pages de données commentées et un échange avec l’analyste auteur de l’étude

Pour plus d’informations sur nos analyses et sur le contenu de nos programmes :

Contacter Amélie Brac – 01 56 77 17 77