Relation client

Le marché français des solutions clients digitales pèse 3 milliards d’euros

Le digital modifie considérablement les modes de relation avec les clients et favorise l’émergence de solutions plus adaptées aux nouveaux besoins émis par les décideurs du marketing, des ventes et de la relation client (solutions de gestion des échanges pair à pair, d’analyse de données web, d’intégration des canaux d’interactions clients, de “digitalisation” des points de vente…).

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Les multiples facettes des solutions de stratégies clients digitales

Cantonné encore il y a quelques années aux solutions de CRM (Customer Relationship Management), de SFA (Sales Force Automation) ou de gestion des appels, le marché des solutions dédiées aux stratégies clients s’est étendu à de nouveaux domaines avec l’essor des relations clients digitales.

MARKESS évalue ce marché à 3 milliards d’euros pour la France en 2015 autour de 6 segments :

  • Customer Interactions Management (gestion des interactions clients),
  • Marketing Campaign & Content Management (gestion et automatisation de campagnes et de contenus marketing),
  • Analytics & Big Data (décisionnel et analyse de données),
  • E-commerce (création et gestion de sites e-commerce),
  • Social & Collaboration (gestion de communautés sociales & collaboration),
  • CRM & SFA (gestion de la relation client et automatisation des forces de vente).

©MARKESS - Évolution du marché des solutions dédiées aux stratégies clients en France entre 2015 et 2017

Des segments plus dynamiques que d’autres

D’ici 2017, certains segments fonctionnels du marché connaîtront une évolution plus dynamique que d’autres avec des taux de croissance supérieurs à 10% (contre 6,6% en moyenne pour l’ensemble du marché). C’est notamment le cas des solutions de Marketing Campaign & Content Management, Analytics & Big Data, E-commerce, Social & Collaboration.

Emmanuelle Olivié-Paul, Analyste Senior et Directrice Associée de MARKESS, souligne cependant que : “Même si la croissance d’ici 2017 pour les solutions de gestion des interactions clients (Customer Interactions Management), CRM et SFA devrait être plus mitigée, il faut noter que parmi ces solutions celles qui intégreront le mieux la dimension digitale et le modèle SaaS sortiront leur épingle du jeu et devraient connaître des croissances plus soutenues”.

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Pour aller plus loin, le programme CMO de MARKESS, dédié aux stratégies clients digitales, délivre en continu des données sur : les usages et les besoins en solutions des décideurs métiers et informatiques ; les approches par secteur et/ou taille d’entreprise ; les grandes tendances, opportunités et menaces ; l’environnement concurrentiel ; le poids du marché et son évolution à 2 ans.

Quelques-unes des orientations clés de ce marché sont aussi détaillées dans notre e-Book : 

Stratégies clients digitales – Tendances clés

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