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5 bonnes raisons d’opter pour le Case Management

Réclamation client, rédaction d’un contrat, gestion de projet… de nombreuses situations donnent lieu à l’ouverture de dossiers composés de multiples documents qu’il faut valider, tracer, échanger, conserver. Or les gestionnaires en charge de tels dossiers font face à de réelles difficultés dans le traitement de ces documents (données et visuels issus de notre programme dédié à la gestion des flux documentaires avec le digital).

[ Télécharger la fiche descriptive de notre programme : Gestion des Processus Documentaires & Stratégies Digitales (FLOW) ]

De nouvelles formes d’interactions

Les raisons à ces difficultés sont multiples avec, en premier lieu, la multicanalité des interactions. Le numérique a radicalement changé la donne en matière d’interactions, particulièrement avec les clients. Cela est également vrai en interne, pour les interactions avec les collaborateurs, de plus en plus considérés aussi comme des clients, certes internes, mais à part entière.

Les échanges d’informations se font via des canaux multiples, qu’ils soient encore traditionnels ou digitaux qui ne se substituent pas les uns aux autres mais au contraire sont complémentaires, au gré des moyens de communication à disposition du client et de ses desiderata.

La gestion de dossiers se trouve donc au confluent de la gestion d’informations ou de contenus, de personnes et de processus permettant ainsi de collaborer autour de documents et de partager afin d’apporter une réponse pertinente au cas à traiter.

Si les organisations sont fréquemment équipées en solutions informatiques permettant la gestion de ces trois domaines de façon distincte, près des deux tiers des décideurs interviewés jugent cependant insatisfaisantes la façon dont sont gérés les dossiers.

Les solutions de Case Management

Les solutions dites de “case management” ou de gestion de cas vont au-delà de la mise en place de workflow au sein d’une solution de GED ou de gestion de contenu.

Elles répondent aux besoins opérationnels exprimés par les décideurs : bénéficier d’une vision à 360° d’un dossier, accéder à une base de connaissances, authentifier les intervenants, enrichir un dossier avec des informations externes, définir et gérer des circuits de validation et d’approbation… le tout dans un mode multicanal tant pour les interactions entrantes que sortantes.

©MARKESS - Le case management en réponse à des besoins opérationnels

Case management… derrière ce terme encore méconnu des décideurs métiers – à peine 1/3 de ceux interrogés se disent familiers cette terminologie, ce sont pourtant bien des enjeux business auxquels ces solutions répondent.

“Il s’agit avant tout d’améliorer la satisfaction des clients, de réduire les délais de traitement d’un dossier, d’apporter des réponses de meilleure qualité et plus pertinentes… ” constate Hélène Mouiche, Analyste Senior chez MARKESS.

Et in fine la réactivité, l’agilité et la compétitivité qu’attendent les entreprises de leur transformation numérique…

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Pour aller plus loin le programme FLOW de MARKESS, dédié à la dématérialisation et à la gestion des flux documentaires avec le digital, fait un zoom sur le case management dévoilant ainsi les besoins associés en compétences et solutions, l’environnement concurrentiel lié à ce marché, les approches par profil d’entreprises et les grandes tendances prévues d’ici à 2017 :

Opportunités & perspectives 2017 du case management

Plus de 30 pages de données commentées et un échange avec l’analyste auteur de l’étude

Pour plus d’informations sur nos analyses et sur le contenu de nos programmes :

Contacter Amélie Brac – 01 56 77 17 77
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Hélène Mouiche, reviendra sur cette transformation vécue par 100 organisations interrogées mi-2015, au cours d’un atelier sur le Salon Solutions DEMAT’.

Pour assister à l’atelier de MARKESS,
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Transformation numérique : quels impacts sur la gestion des processus documentaires ?

mercredi 7 octobre 2015 à 12h
Salle Rome, Paris Porte de Versailles – Pavillon 5.2-5.3

Transformation numérique : quels impacts sur la gestion des processus documentaires ?