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Big Data : quels bénéfices pour la Relation Client ?

Par 13 octobre 2015 Aucun Commentaires

L’exploitation des données est considérée comme un enjeu essentiel pour accroître la réactivité et la performance des organisations. Les données clients sont les premières citées car leur exploitation se traduit par des résultats opérationnels concrets. En 2014, près de 20% des décideurs marketing interrogés par MARKESS avaient déjà initié des projets en lien avec le big data.

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La place du Big Data pour les décideurs marketing

Les enjeux liés au big data représentent 5 des 10 principaux enjeux de gestion de l’information pour les décideurs marketing :

1 – Analyse prédictive

2 – Temps réel

3 – Analyse des données web & sociales

4 – Gestion des données objets

5 – Développement des fonctions analytiques

Et ce n’est pas tout. Les directions marketing s’intéressent aussi à l’analyse des données issues du web et des réseaux sociaux, domaines sur lequel de plus en plus de projets ont été menés.

À l’inverse, la gestion des données en volume et des données non structurées intéressent moins les décideurs marketing mais ils sont néanmoins très nombreux à se préoccuper de la gestion des leurs données issues des différents canaux d’interactions clients.

L’objectif est aujourd’hui d’optimiser et de rendre cohérente l’information multicanale, malgré les problématiques d’intégration, d’exploitation et d’amélioration de la qualité liée aux données.

Les bénéfices du Big Data pour les processus clients

La maîtrise des données clients est un enjeu clé pour les CMO, CDO et CCO. Les volumes associés à traiter et analyser ne peuvent plus s’envisager selon les approches jusqu’ici prônées. Les échanges digitaux accélèrent et amplifient ce phénomène en ajoutant d’autres composantes comme le temps réel, la géolocalisation… et demain les données issues des objets connectés. Il s’agit aussi d’évoluer vers une analyse plus prédictive des données afin d’anticiper les actions clients.

©MARKESS - Les bénéfices du Big Data pour les processus clients

En conclusion

En 2015, les directions marketing (avec les directions informatiques) sont les plus matures en matière de conduite de projets big data. Les principaux objectifs de ces projets sont d’améliorer le service et la relation client. L’analytique est au coeur de leurs problématiques avec un centrage sur l’analyse prédictive et l’analyse des données non structurées.

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Pour aller plus loin, les programmes INFO et CMO de MARKESS délivrent en continu des données sur : les usages et les besoins en solutions des décideurs métiers et informatiques ; les approches par secteur et/ou taille d’entreprise ; les grandes tendances, opportunités et menaces ; l’environnement concurrentiel ; le poids du marché et son évolution à 2 ans.

Quelques-unes des orientations clés de ces marchés sont aussi détaillées dans nos e-Book :

Big data, analytique & gestion des données – Tendances clés

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