L'approche omnicanale

L’amélioration de l’expérience client est la priorité n°1 des entreprises quel que soit leur secteur d’activité. Pour atteindre cet objectif, les décideurs métiers interrogés sont sans appel : il faut faciliter le parcours du client, tenir un discours cohérent sur l’ensemble des canaux qu’il investit, et construire une relation de confiance.

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Des besoins à différencier selon les secteurs d’activité

Le contexte d’une entreprise (histoire, organisation, systèmes d’information, obligations légales, typologie de clientèle…), ses spécificités sectorielles et sa maturité digitale engendrent des approches variées dans le domaine de l’expérience client (qui se traduisent par des besoins différents en outils et solutions applicatives).

L’analyse des principales approches de cinq grands secteurs d’activité (banques, assurances et mutuelles ; distribution et e-commerce ; industries ; opérateurs de services ; secteur public) met en exergue les particularités de chacun d’entre eux, et notamment leurs besoins en outils et solutions applicatives pour atteindre leurs objectifs d’amélioration de l’expérience client.

©MARKESS - Top 3 des besoins en outils et solutions applicatives pour améliorer l'expérience client selon les secteurs d'activité

Des constantes existent néanmoins…

Les secteurs d’activité ainsi analysés ont tous des focus particuliers mais certains émettent des besoins similaires. Ainsi, dans le top 3 des besoins en solutions applicatives pour améliorer l’expérience client, se trouvent plusieurs fois mentionnés les suites CRM, les solutions de gestion des interactions clients, l’analyse de Big Data.

Les priorités données à chacune de ces solutions ne sont cependant pas les mêmes selon le secteur analysé. Par ailleurs, il peut s’agir aussi bien de nouvelles applications non déployées dans l’entreprise que de projets de migration d’applications vers d’autres plus en phase avec les besoins actuels.

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Pour aller plus loin, le programme CMO de MARKESS dédié aux stratégies clients digitales, délivre en continu des données sur : les usages et les besoins en solutions des décideurs métiers et informatiques ; les approches par secteur et/ou taille d’entreprise ; les grandes tendances, opportunités et menaces ; l’environnement concurrentiel ; le poids du marché et son évolution à deux ans.

Quelques-unes des orientations clés de ce marché sont aussi détaillées dans notre e-Book :

Les innovations digitales au coeur de l’expérience client

Pour plus d’informations sur nos analyses et sur le contenu de nos programmes :
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