Communication multicanal

Les évolutions technologiques transforment la façon dont les organisations communiquent avec leurs clients. Les échanges de documents au format papier perdurent mais le numérique donne une nouvelle dimension à ces flux informationnels, qui se caractérisent aujourd’hui par la notion de communication multicanal.

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La nécessité d’un parcours client omnicanal

Plus de 80% des CMO interrogés par MARKESS évoquent l’existence de silos qui impactent le parcours client. La mise en place de structures intégrant l’ensemble des canaux (digitaux et traditionnels) apparaît donc comme l’une des meilleures voies pour offrir une expérience client de qualité.

Le fait est que les échanges entre organisations et clients reposent avant tout sur des flux (entrants, circulants et sortants). Le digital ayant transformé les modes de communication, il semble alors évident que les processus documentaires associés doivent également évoluer.

En outre, toutes ces communications s’inscrivent désormais dans un parcours client omnicanal, ce qui oblige les entreprises à  travailler sur deux leviers cruciaux :

Une faible automatisation des processus d’échanges cross-canaux

L’automatisation des processus de gestion des interactions clients cross-canal, doit être améliorée afin de faciliter la mise en cohérence des canaux.

Par ailleurs, il est important de rappeler que l’évolution des interactions digitales impacte aussi l’existant des entreprises avec :

  • Une nécessaire transformation de l’organisation interne et l’arrivée de nouvelles compétences humaines
  • Une problématique d’intégration des canaux complexe à résoudre dans un contexte d’évolutions permanentes
  • Des incidences sur les systèmes de back-office et une adaptation des solutions en place aux nouveaux usages digitaux

©MARKESS - Niveau d'automatisation des processus de gestion des échanges cross-canaux

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Pour aller plus loin, les programmes CMO et FLOW de MARKESS délivrent en continu des données sur : les usages et les besoins en solutions des décideurs métiers et informatiques ; les approches par secteur et/ou taille d’entreprise ; les grandes tendances, opportunités et menaces ; l’environnement concurrentiel ; le poids du marché et son évolution à 2 ans.

Quelques-unes des orientations clés de ces marchés sont aussi détaillées dans nos e-Book :

Les innovations digitales au cœur de l’expérience client

Gérer les processus documentaires à l’ère du digital

Pour plus d’informations sur nos analyses et sur le contenu de nos programmes :
David Touitou – 01 56 77 17 77

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