Parcours client

L’avènement de l’omnicanal oblige les responsables ventes, marketing, communication et relation client à réviser la façon dont ils gèrent les communications avec leurs clients et prospects, avec notamment pour objectifs de simplifier le parcours client.

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La difficulté d’intégrer l’ensemble des canaux

Un frein majeur à cette fluidification subsiste néanmoins : l’existence de silos techniques et organisationnels internes. Ainsi fin 2015, 46% des décideurs interrogés indiquent n’avoir complètement intégré qu’entre 2 et 3 canaux d’interactions clients permettant de synchroniser en temps réel les données échangées entre eux.

Pourtant, quasiment tous affichent leur volonté de mieux maîtriser l’omnicanalité et d’assurer un continuum cohérent sur l’ensemble des canaux mis à disposition de leurs clients. Si la question du parcours client et de sa simplification reste cruciale, les problématiques d’enchaînement d’étapes persistent.

Par ailleurs, la coordination entre les différents flux entrants et sortants est loin d’être effective dans la majorité des entreprises. Une situation qui conduit parfois à des incohérences dans les discours tenus auprès des clients ou des prospects.

Des solutions unifiées en réponse à ces nouveaux besoins

Dans ce contexte, 48% de ces décideurs émettent des besoins en solutions unifiées capables de gérer l’engagement des clients, la collaboration temps réel et tout type d’interactions entrantes et sortantes (voix, e-mails, communautés sociales, web chat…).

Ces solutions peuvent inclure d’autres composantes, telles que le « case management » qui va aussi jouer un rôle déterminant dans le traitement rapide d’un dossier, notamment en interne, en gérant à la fois processus, contenus et interactions…

Des atouts non négligeables dans un environnement de plus en plus numérique, imprévisible et demandant une réactivité accrue.

©MARKESS - Défis à relever en 2016 par les responsables ventes, marketing et relation clients

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