La connaissance client

Les décideurs interrogés par MARKESS sont convaincus que le succès de leurs stratégies clients passera par une meilleure gestion des données clients. 75% d’entre eux leur accordent ainsi une place majeure; il s’agit pour eux de collecter les données qui leur permettront de s’adapter au mieux aux comportements d’achats, en vue de fournir la meilleure expérience possible (données et visuels extraits de notre nouvelle étude : Analytique et connaissance client : Enjeux avec le digital).

La vue 360° du client devient un enjeu critique

Si au cours des dix dernières années la connaissance client concernait essentiellement les données associées aux points de contact et aux achats (historique des commandes, enquêtes satisfaction, données de segmentation/scoring etc…), il faut désormais prendre en compte les données du web et du mobile, voire des équipements utilisés (cf. logs).

Un océan de données dans lequel les entreprises peuvent vite perdre de vue leurs objectifs de connaissance client. 48% des décideurs interrogés placent ainsi la vue 360° des clients parmi leurs enjeux les plus critiques pour soutenir leurs stratégies clients digitales.

À noter qu’en parallèle la multiplication des canaux d’interactions induit aussi de nombreux changements dans la collecte et l’exploitation des données clients. Sans oublier les contraintes en matière de protection des données qui pèsent aujourd’hui sur les entreprises…

Pas de connaissance client sans données mobiles

65% des décideurs interrogés par MARKESS estiment critique la gestion et l’analyse de données mobiles, dans le parcours client cross-canal.

Les enjeux d’intégration et de synchronisation associés reviennent d’ailleurs régulièrement dans ce domaine au même titre que le particularisme de certaines données propres aux usages mobiles :

  • géolocalisation,
  • capteurs intégrés ou connectés,
  • photos/vidéos,
  • horodatage,
  • reconnaissance vocale…

©MARKESS - La gestion et l’analyse des données client ne peut plus s’affranchir des usages et des données mobiles

En conclusion

Les usages web et mobiles modifient profondément les pratiques des clients, et par effet connexe, la connaissance dont dispose les entreprises à leur sujet.

L’analyse des données pertinentes associées aux clients est complexe car elle fait appel à de multiples dimensions et paramètres ; synchronisation entre canaux d’interactions, données non structurées et/ou disséminées au sein de diverses sources externes etc…

Toutefois, les entreprises qui se donneront les moyens d’exploiter efficacement ce type de données pourront très vite se démarquer de la concurrence et sauront également « mieux surfer » sur l’océan de données (ou data lake) auquel elles devront faire face.

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Pour aller plus loin, les programmes CMO et INFO de MARKESS délivrent en continu des données sur : les usages et les besoins en solutions des décideurs métiers et informatiques ; les approches par secteur et/ou taille d’entreprise ; les grandes tendances, opportunités et menaces ; l’environnement concurrentiel ; le poids du marché et son évolution à 2 ans.

Analytique et connaissance client : Enjeux avec le digital

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