Intelligence artificielle

Portail, e-services, guichet unique, multicanal, applications mobiles… ce sont les technologies numériques qui ont été les plus plébiscitées ces dernières années par les services publics pour améliorer leurs relations avec les usagers. Si ces chantiers sont toujours d’actualité, de nouvelles tendances  se dessinent au profit de solutions back-office de gestion de la relation citoyen, des médias sociaux, de l’analyse de données usagers… mais aussi de l’intelligence artificielle (IA) et de la robotisation d’actions grâce aux algorithmes.

Les décideurs prennent conscience du potentiel de l’IA

Ce besoin est identifié à la fois par des administrations d’État et des collectivités locales.

Un département s’interroge sur les nombreuses sollicitations usagers dont la réponse administrative est négative à cause de critères d’éligibilité non respectés ou parce que le département n’est pas l’administration compétente par rapport à la demande formulée :

  • L’intelligence artificielle pourrait permettre de dégager du temps aux agents en prenant en charge les réponses en amont de la demande : soit en réorientant vers le service compétent, soit en dissuadant l’usager de formaliser une demande (via le web) si ses critères d’éligibilité ne sont pas conformes.
  • L’introduction de cette technologie formaliserait un changement de paradigme : c’est l’usager qui saisirait les informations à la place des services, ce qui leur permettrait de s’auto-évaluer avant d’aller plus loin.

Une direction ministérielle, avec de nombreux échanges usagers, porte une réflexion pour identifier les points de souffrance des usagers grâce à l’analyse de millions de sollicitations (téléphone, e-mails…). :

  • L’intelligence artificielle couplée à des solutions d’analyse de données non structurées pourrait générer une base de connaissances et proposer des messages de réponses types aux opérateurs des centres d’appels (enjeux de temps, de réponses homogènes et de traitement optimale des sollicitations appelées à croître dans les futurs années).

Le recours à des solutions d’IA s’amorce en 2017

Au-delà de ces deux exemples, MARKESS identifie dans son programme dédié aux stratégie clients digitales, les premiers signes en faveur de l’intelligence artificielle pour améliorer l’expérience des usagers du secteur public.

Début 2017, environ 1 tiers des décideurs du secteur public interrogés manifestent leur intérêt de recourir à de l’IA pour améliorer l’expérience usager. Cette tendance est à confirmer dans les mois à venir.

©MARKESS - L'intelligence artificielle dans le Secteur public

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Quelques-unes des orientations clés de ce marché sont aussi présentées dans nos synthèses d’études :

Ministères & agences de l’État :
tendances clés des stratégies digitales

Administrations locales françaises :
tendances clés des stratégies digitales

Info : les données et visuels présentés dans cet extrait d’étude sont issus du programme Secteur Public & Digital de MARKESS. Accessible depuis notre Portail client, ce programme d’information délivre en continu des données sur les ministères et agences de l’Etat ainsi que sur les collectivités locales, dévoilant les projets publics en cours et à venir liés à la gestion/exploitation des données mais aussi à l’optimisation de la gestion documentaire et des processus, à la relation usagers, au poste de travail, au cloud computing…

Pour plus d’informations sur nos analyses et sur nos programmes :
Contacter David Touitou – 01 56 77 17 77

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