Stratégies clients

Les besoins exprimés par les entreprises pour améliorer l’expérience, l’engagement et la satisfaction client évoluent constamment avec le temps. L’avènement du digital et l’essor des usages associés étant au cœur de ces changements, les professionnels du marketing, de la communication et des ventes tentent aujourd’hui d’intégrer au mieux cette composante pour soutenir leurs stratégies clients omnicanales. Néanmoins, ces derniers peinent encore trop souvent à y parvenir faute d’outils correspondant à ces enjeux.

Des solutions évolutives adaptées aux nouveaux usages des clients

Les entreprises et leurs marques sont aujourd’hui conscientes qu’elle doivent faire cohabiter le monde physique avec celui digital, notamment dans les relations qu’elles entretiennent avec leurs clients.

Les solutions logicielles ou applicatives retenues en regard doivent non seulement être aptes à intégrer ces deux dimensions, mais aussi être capables d’évoluer dynamiquement dans le temps pour s’adapter en permanence aux nouveaux usages des clients.

En effet, l’essor des objets connectés, de la robotisation de processus, de l’intelligence artificielle, ou encore des agents conversationnels change la donne et crée une nouvelle vague digitale dont émerge de nouveaux besoins en solutions (voir le schéma présenté ci-dessous).

Quelques-unes des orientations clés de ce marché sont aussi détaillées dans notre e-Book : Stratégies clients gagnantes à 2020 : 7 tendances digitales incontournables

Des nouvelles intentions d’investissement en solutions d’ici à 2020

Les intentions d’investissement des décideurs interrogés par MARKESS, pour des solutions permettant de soutenir leurs stratégies clients omnicanales, ont sensiblement changé depuis 2015.

En 2017, l’analyse des besoins exprimés par les décideurs métiers et informatiques montre que d’ici à 2020 :

  • Les investissements dans des solutions d’analyse de données et de big data sont toujours aussi prisées,
  • La demande en solutions de gestion de la relation client (CRM) se maintient,
  • Les besoins en solutions de collaboration et de communautés sociales passent devant ceux en solutions de gestion des interactions clients (CIM),
  • Les investissements dans des solutions de gestion de campagnes marketing sont en légère perte de vitesse. Cependant, la demande pour ce type de solutions demeure soutenue dans certains secteurs d’activité (non encore équipés) et auprès de plus petites entreprises. En cumulé, ces solutions restent dans le top 3 des besoins avec 70% des décideurs interrogés qui devraient en avoir déployé d’ici à 2020.

©MARKESS - Intentions d’investissements en solutions pour soutenir les stratégies clients digitales d’ici fin 2020

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Quelques-unes des orientations clés de ce marché seront aussi détaillées dans notre prochain e-Book :

Stratégies clients gagnantes à 2020 :
7 tendances digitales incontournables

Info : les données et visuels présentés dans cet extrait d’étude sont issus du programme CMO de MARKESS dédié aux stratégies clients digitales. Accessible depuis notre Portail client, ce programme d’information délivre en continu des données sur : les usages et les besoins en solutions des décideurs métiers et informatiques ; les approches par secteur et/ou taille d’entreprise ; les grandes tendances, opportunités et menaces ; l’environnement concurrentiel ; le poids du marché et son évolution à 2 ans.

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