Innovations digitales

Certains secteurs d’activité sont plus frontalement touchés que d’autres par les transformations induites par le digital dans les relations avec leurs clients. C’est le cas des banques et des assurances face aux FinTech et AssurTech, des sociétés de la distribution et de l’e-commerce challengées par Amazon en première ligne, ou encore des opérateurs de services¹ qui doivent lutter à armes égales face à des Google, Uber ou Airbnb. Ces effets conjoints les amènent à revoir leurs stratégies en matière d’expérience client et de digital, élément clé de l’amélioration de celle-ci, et, in fine, de leur capacité à capter, engager et conserver leur clientèle (données et visuels extraits de notre nouvelle étude sur les stratégies 2020 d’expérience client de 3 grands secteurs : Opérateur de services – Distribution – Banque & Assurance).

La nécessaire intégration des différents outils applicatifs

La multiplication des solutions applicatives déployées au sein des entreprises de ces secteurs a engendré de nombreux silos techniques à l’origine de multiples désagréments : faible partage transversal des informations clients au sein des différents services, ruptures dans certains processus de traitement générant des insatisfactions clients ou dégradant l’expérience client… Dans un contexte omnicanal croissant, l’enjeu des décideurs de ces secteurs est désormais de passer d’un existant reposant sur des solutions techniques en silos vers une approche plus orientée gestion de flux de données et reposant sur des outils plus transversaux.

Les décideurs interrogés par MARKESS travaillant au sein de ces secteurs s’accordent tous pour indiquer comme enjeu n°1 le couplage de leurs outils de gestion de campagnes de marketing et de communications clients avec ceux qu’ils utilisent pour la gestion de la relation client (CRM²).

Ce besoin de couplage entre les différents outils mis en place reste très prégnant quel que soit le secteur d’activité. Il s’agit de créer des ponts avec les outils de CIM³ pour les banques, les assurances et les opérateurs de services ou encore avec les Data Management Platforms (DMP) pour les acteurs de la distribution et de l’e-commerce, et aussi les banques et les assurances.

Quelques-unes des orientations clés de ce marché sont aussi détaillées dans notre e-Book : Stratégies clients gagnantes à 2020 : 7 tendances digitales incontournables

De fortes attentes en scénarisation, contextualisation & ciblage

Les attentes semblent fortes aussi en scénarisation de campagnes dans un contexte de multicanalité croissante, de contenus de plus en plus hétérogènes (devant pouvoir être lus sur tout type de support) et de personnalisation accrue.

La distribution et l’e-commerce avancent des besoins plus précis en contextualisation des campagnes, ainsi qu’en ciblage selon de nouvelles modalités (persona, univers, médias…). Cet enjeu est aussi mis en avant par les opérateurs de services qui ont un modèle proche de la distribution sur ces aspects.

©MARKESS - Top 5 des enjeux en marketing & communications clients

Un recours croissant à l’intelligence artificielle

Autre tendance forte dans ces secteurs : le recours croissant à de l’intelligence artificielle dans le cadre de projets d’automatisation. En effet, 77% des décideurs interviewés indiquent qu’ils feront appel à cette technologie.

Des nuances sont cependant perceptibles selon les secteurs d’activité analysés :

  • Les décideurs de la banque et l’assurance semblent les plus moteurs sur ces projets d’ici 2020. Ils devraient introduire l’usage de l’IA dans la gestion de leurs campagnes publicitaires et le traitement automatisé de messages (e-mails pour les conseillers, chatbots pour le support client).
  • Ceux de la distribution, de l’e-commerce et des opérateurs de services devraient intégrer l’IA au sein de leurs plates-formes transactionnelles (cf. chatbots en support de l’acte d’achat ou de la relation client) ainsi que dans la gestion de leurs messages et campagnes publicitaires. Au-delà, il s’agit dans ces secteurs de tirer parti de l’IA dans le cadre de projets de big data liés à des objets connectés.

¹ Opérateurs de services : énergie, télécoms, transport, traitement de déchets, centres de contacts, tourisme, hospitality, loisirs, voyages…
² CRM : Customer Relationship Management
³ CIM : Customer Interaction Management

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Cette nouvelle étude sur les stratégies 2020 d’expérience client présente les grands enjeux, besoins en solutions (marketing, vente, relation client) et approches de financement de 3 grands secteurs d’activité en France; les Opérateurs de services; la Distribution et le secteur Banque – Assurance :

Focus sur les stratégies 2020 d’expérience client
de 3 grands secteurs en France

Info : les données et visuels présentés dans cet extrait d’étude sont issus du programme CMO de MARKESS dédié à l’expérience client et aux stratégies digitales. Accessible depuis notre Portail client, ce programme d’information délivre en continu des données sur : les usages et les besoins en solutions des décideurs métiers et informatiques ; les approches par secteur et/ou taille d’entreprise ; les grandes tendances, opportunités et menaces ; l’environnement concurrentiel ; le poids du marché et son évolution à 2 ans.

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