Données et expérience clients

Seuls 17% des décideurs interrogés par MARKESS fin 2016 indiquaient que leur entreprise était fortement à très fortement mature en matière de gestion des données clients dans un contexte omnicanal ! Certes, les entreprises ont progressé depuis et gagné en maturité sur ce sujet mais elles sont encore loin des attentes des consommateurs et des expériences qu’ils souhaiteraient vivre avec elles et leurs marques. Les entreprises ont en conscience, plaçant l’amélioration de l’expérience client en tête de leurs préoccupations. Or, la donnée client est au cœur même de l’expérience client. Sans elle, impossible d’offrir une expérience optimale.

Un enjeu stratégique qui nécessite des solutions adaptées

En 2017, 75% des décideurs interrogés par MARKESS donnent une place clé à la gestion des données clients dans leurs stratégies digitales. D’ici 2020, plus de 50% d’entre eux comptent aussi investir dans des logiciels d’analyse de données et ainsi améliorer la connaissance qu’ils ont de leurs clients.

D’ici 2020, et selon 20% à 45% des décideurs interrogés, les besoins les plus critiques en logiciels d’analyse de données clients porteront plus spécifiquement sur des solutions de :

  • Analyse prédictive (predictive analytics)
  • Analyse de données variées, en volume et rapidement (big data)
  • Reporting en temps réel
  • Plate-forme de gestion des données (DMP)
  • Analyse de données non structurées (dont web/social analytics)
  • Analyse sémantique et/ou linguistique

Alors que les données clients sont de plus en plus nombreuses, variées et disséminées du fait non seulement de la multiplication des canaux d’interactions mais aussi de la diversité des outils utilisés, les décideurs interrogés émettent aussi des besoins croissants pour coupler entre elles, les données résidant dans les différents outils utilisés ou collectées sur le web. En croisant de manière anonyme ces données, les entreprises augmentent leur potentiel de captation de l’attention clients et de conversion ensuite. Elles peuvent ainsi affiner leurs scénarios, mieux contextualiser et personnaliser leurs actions.

Quelques-unes des orientations clés des entreprises sur ce sujet sont aussi détaillées dans notre e-Book : La donnée, poumon de l’expérience client

©MARKESS - La gestion des données au cœur de l'expérience client

Anticiper les changements à venir dans les pratiques

Les nouvelles législations en matière de protection des données (cf. RGPD, ePrivacy…), les changements de comportements des clients vis-à-vis de leurs données à caractère personnel suite aux différentes affaires qui font la une des médias, dont la dernière en date est celle de Cambridge Analytica, et les évolutions technologiques qui s’opèrent actuellement sur le marché (notamment du côté des GAFAM, AdTech et MarTech) devraient cependant engendrer des changements profonds dans les pratiques.

L’attitude de défiance de certains clients en regard de leurs données impactent les professionnels du marketing et de la relation client, et au-delà tout l’écosystème des prestataires qui les accompagnent au quotidien. Ils doivent s’adapter à cette nouvelle donne et anticiper les actions à mener pour y faire face au risque de perdre une confiance précieuse établie et source de données alimentant leur connaissance client.

Sur le terrain du RGPD, les entreprises devront prendre en compte la protection des données dès la conception de leur service ou de leur produit et, par défaut, mettre en place une organisation, des mesures et des outils internes garantissant une protection optimale des personnes dont les données sont traitées.

Ces différentes dimensions impliquent, in fine, de nouvelles approches et solutions à déployer, et plus largement un nouvel état d’esprit dans la gestion des données clients.

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Emmanuelle Olivié-Paul, Directrice Associée de MARKESS, reviendra sur ce sujet lors d’une conférence qui se tiendra le jeudi 12 avril à 12h aux salon Stratégie Clients.

Seront abordés notamment les enjeux des professionnels du marketing, de la relation client, des ventes et de l’e-commerce en matière d’expérience client, les nouvelles stratégies autour des données clients qu’ils privilégient pour y faire face et les solutions applicatives qui soutiendront les projets associés d’ici 2020.

En introduction, Emmanuelle Olivié-Paul présentera des données clés autour de cette thématique et animera ensuite une table ronde sur ce sujet avec :

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Salon Stratégie Clients 2018

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Quelques-unes des orientations clés des entreprises sur ce sujet sont aussi détaillées dans notre e-Book :

La donnée, poumon de l’expérience client

Info : les données et visuels présentés dans cet extrait d’étude sont issus du programme CMO de MARKESS dédié à l’expérience client et aux stratégies digitales. Accessible depuis notre Portail client, ce programme d’information délivre en continu des données sur : les usages et les besoins en solutions des décideurs métiers et informatiques ; les approches par secteur et/ou taille d’entreprise ; les grandes tendances, opportunités et menaces ; l’environnement concurrentiel ; le poids du marché et son évolution à 2 ans.

Pour plus d’informations sur nos analyses et sur le contenu de nos programmes :
Contacter David Touitou – 01 56 77 17 77

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