Données et expérience clients

L’amélioration de la connaissance client est un sujet phare qui monopolise, depuis des années déjà, les professionnels du marketing, du commerce et de la relation client. Toute entreprise aspire à mieux connaître ses clients et à tirer parti de cette connaissance pour personnaliser et contextualiser les relations, créer plus d’intimité, faire vivre une expérience inégalée. Au cœur de cette connaissance est bien sûr la donnée. Comme l’évoque Philip Kotler dans son ouvrage « Marketing 4.0 », les stratégies marketing (et de relation client associées) doivent désormais s’envisager par le prisme de la donnée et des méthodes analytiques (données et visuels extraits de notre nouvel e-Book : La donnée, poumon de l’expérience client).

Expérience client : nouveaux enjeux, nouvelles stratégies

Pour bien orchestrer les 5 A (Awareness, Appeal, Ask, Act and Advocate) qui façonnent aujourd’hui le parcours client connecté, la maîtrise de la donnée est clé. Les moyens pour y parvenir diffèrent cependant notablement. Les flux et les médias d’interactions ne sont plus les mêmes, ils sont multiples et variés, doivent interagir entre eux, ne plus être mis en opposition mais être appréhendés de manière complémentaire et unifiée. Ils doivent ne faire plus qu’un et adopter le principe du « phygital ».

De son côté, la collecte, a priori plus simple, de nombreuses données clients est, in fine, plus complexe à réaliser et à analyser. Les silos persistent permettant difficilement de corréler les bonnes données entre elles et les projets de plates-formes de données clients (DMP, CDP…) doivent encore faire leur preuve. Plus récemment, les réglementations (RGPD, ePrivacy…) et l’évolution des comportements des clients en matière de données à caractère personnel obligent les entreprises à adapter leurs approches.

À l’appui de plusieurs centaines d’entretiens conduits auprès de professionnels en 2017 et 2018, les analystes de MARKESS proposent de suivre 7 recommandations pour faire de la donnée, le poumon de l’expérience client. Celles-ci sont développées dans cet e-Book et illustrées de témoignages concrets en regard.

Au sommaire de ce nouvel e-Book

Bullet point Développer une véritable culture de la donnée

Bullet point Prioriser les logiciels d’analyse de données clients

Bullet point Favoriser des logiciels adaptés aux plates-formes web & e-commerce

Bullet point Automatiser l’analyse de données grâce à l’IA

Bullet point Résoudre les 3 enjeux spécifiques à l’omnicanal

Bullet point Unifier les interactions pour personnaliser & contextualiser les relations

Bullet point Adapter les approches face aux nouveaux comportements des clients

Bullet point Témoignage MACSF

Bullet point Témoignage OUI.sncf

Découvrir l'e-Book : "La donnée, poumon de l’expérience client"
La donnée, poumon de l’expérience client

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Info : les données et visuels présentés dans cet e-Book sont issus du programme CMO de MARKESS dédié aux stratégies clients digitales. Accessible depuis notre Portail client, ce programme d’information délivre en continu des données sur : les usages et les besoins en solutions des décideurs métiers et informatiques ; les approches par secteur et/ou taille d’entreprise ; les grandes tendances, opportunités et menaces ; l’environnement concurrentiel ; le poids du marché et son évolution à 2 ans.

Pour plus d’informations sur nos analyses et sur le contenu de nos programmes :
Contacter David Touitou – 01 56 77 17 77

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