L'approche omnicanale

Les silos de données sont toujours un frein majeur à la cohérence du parcours client. La multiplication des canaux d’interactions avec le digital a amplifié ce phénomène. Les entreprises sont conscientes que les ruptures occasionnées sont préjudiciables à l’expérience client et sont à la recherche de tous les leviers pouvant y remédier.

5 actions clés au cœur de l’amélioration du parcours client

En analysant plus de 300 retours de décideurs métiers interrogés en 2017 et 2018, Emmanuelle Olivié-Paul, directrice associée de MARKESS by exaegis, en charge du programme de recherche « Expérience Client & Stratégies Digitales », constate que les entreprises les plus matures privilégient plus particulièrement 5 approches pour favoriser un parcours client sans couture :

  • Se focaliser sur l’expérience client avant tout
  • Prendre en compte les spécificités du parcours omnicanal
  • Fédérer et harmoniser en interne les données clients
  • Unifier l’ensemble des interactions clients
  • Automatiser les tâches récurrentes à faible valeur ajoutée

Quelques-unes des orientations clés associées à la donnée client sont aussi détaillées dans notre e-Book : la donnée, poumon de l’expérience client

Quelques-unes des orientations clés associées à la donnée client sont aussi détaillées dans notre e-Book :

La donnée, poumon de l’expérience client

Info : les données et visuels présentés dans cet e-Book sont issus du programme CMO de MARKESS dédié aux stratégies clients digitales. Accessible depuis notre Portail Clients, ce programme d’information délivre en continu des données sur : les usages et les besoins en solutions des décideurs du marketing, du digital, de la relation client, de l’e-commerce… ; les approches par secteur et/ou taille d’entreprise ; les grandes tendances, opportunités et menaces ; l’environnement concurrentiel, le classement des prestataires clés et leur positionnement ; le poids du marché et son évolution à 2 ans.

Pour plus d’informations sur nos analyses et sur le contenu de nos programmes :
Contacter Juliette Courty-Garnier – 01 56 77 17 77

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