MARKESS by exægis vous propose un peu de lecture estivale avec son analyse prospective au format e-Book associée à au programme secteur public & digital. Les analystes de MARKESS by exægis y abordent le thème de l’expérience usager du service public évoluant avec le digital.

Désormais le recours au numérique par les administrations françaises pour gérer la relation usager est admis par les plus matures d’entre elles. En effet, la grande majorité des décideurs ont pris conscience de cette évolution et l’intègrent dans leur stratégie d’amélioration de leurs relations avec les citoyens et avec les autres partenaires externes (entreprises, associations…).

Dans le cadre de cette analyse, quasiment tous les décideurs d’administrations interrogés par MARKESS by exægis affirment conduire des projets de gestion de la relation usager avec le numérique. Cet échantillon d’administrations est plutôt mature en matière de numérique et aussi non représentatif de l’ensemble des administrations françaises. Parmi ces décideurs interviewés, 50% déclarent être en train de déployer des projets en ce sens et 28% souhaitent affiner leurs premières réalisations. 19% sont quant à eux encore au stade de la réflexion. Seuls 3% des répondants affirment avoir achevé leur projets de gestion de la relation usager avec le numérique, sans évolutions majeures prévues d’ici 2021. La maturité des décideurs du secteur public est donc hétérogène sur ce sujet. 

Ces projets sont en effet des chantiers au long cours avec plusieurs composantes méritant attention. Depuis les premiers portails fleurissant sur la toile vers la fin des années 2000, les stratégies s’affinent pour prendre en compte différentes problématiques sous jacentes : l’évolution des interfaces avec le public,  l’optimisation du traitement des demandes, la gestion de la multicanalité, un service numérique continu d’une administration à l’autre, la mutualisation de briques numériques, l’authentification, le guichet unique, la prise en compte du ressenti des usagers… pour véritablement promouvoir un service à l’usager simplifié et collaboratif.

Au sommaire de cet e-Book, les analystes de MARKESS by exægis reviennent sur 6 points à prendre en compte pour améliorer l’expérience usager du secteur public grâce au digital :

Bullet point Relever 5 défis

Bullet point Orchestrer les différents canaux d’interactions

Bullet point Mutualiser à l’échelle d’un territoire

Bullet point Mutualiser à l’échelle d’un territoire

Bullet point  Tirer parti de la robotisation et de l’intelligence artificielle

Bullet point  Associer les usagers à l’élaboration des services publics de demain

Découvrir l'e-Book

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Info : les données et visuels présentés dans cette analyse prospective accessible au format e-Book sont issus du programme EGOV de MARKESS by exægis dédié au Secteur Public & Digital. Accessible depuis notre Portail Client, ce programme de recherche délivre en continu des données sur les potentiels des différents segments de marché avec une analyse sectorielle ou par métiers, les attentes et besoins des décideurs, les décideurs, l’environnement concurrentiel, les tendances et opportunités à 2 ans.

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