Markess by Exægis publie son analyse de l’environnement concurrentiel des acteurs du marché de l’expérience client en 2020. Cette analyse inclue les classements et parts de marché des éditeurs de solutions (on-premise et SaaS) et des sociétés de services (ESN, cabinets de conseil, agences digitales).

Sur le marché des éditeurs de solutions, Markess distingue différents segments.

Parmi les solutions CRM & SFA, on retrouve en pole position le spécialiste du domaine Salesforce qui a accru son avance sur des concurrents généralistes tels qu’Oracle, Microsoft ou SAP. Ce dernier intègrera à sa plateforme SAP CX la Customer Data Platform (CDP) d’Emarsys, acquise en fin d’année dernière.

Le segment des solutions Marketing compte notamment le leader international Adobe qui s’est renforcé en décembre 2020 avec l’acquisition de Workfront, solution workflow management pour les directions marketing. Les acteurs européens ne sont pas en reste avec notamment Sendinblue, qui a levé 140 millions d’euros en octobre 2020 pour développer sa plateforme PME, mais aussi des acteurs tels que Splio, Actito (incluant SmartFocus) et Selligent Marketing Cloud.

Dans le domaine du Customer Interaction Management (CIM), on retrouve des acteurs internationaux tels qu’Odigo (ex-Prosodie), Zendesk, ou Eloquant, mais aussi des acteurs locaux comme Diabolocom et Akio qui s’appuient sur des références solides et des partenariats structurants.

Les jeunes pousses françaises de la gestion de l’expérience client poursuivent leur montée en puissance avec des levées de fonds spectaculaires pour soutenir leurs ambitions internationales, notamment Contentsquare dans les Digital Experience Analytics (173 millions d’euros levés en mai 2020 puis 408 millions d’euros en mai 2021), et Mirakl dans les solutions d’e-commerce (255 millions d’euros levés en septembre 2020).

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Les informations présentées sont extraites de l’étude « Environnement concurrentiel du marché des solutions et des services liés à l’expérience client » issue du programme « Expérience Clients & Stratégies Digitales » de Markess by Exægis. Cette analyse de l’environnement concurrentiel présente les classements des acteurs, leurs parts de marché, ainsi que les principales fusions/acquisitions et levées de fonds sur le marché des solutions et services liés à l’expérience client.

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Notre approche repose sur des données locales, collectées chaque année lors des interviews auprès des prestataires et des entreprises, des données macroéconomiques et celles provenant de sources tierces. Markess by Exægis interroge plus de 5 000 décideurs chaque année.

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Markess by Exaegis est un cabinet d’analystes spécialisé sur les marchés français du numérique. A partir de ses programmes de Recherche, le cabinet accompagne les Directions Métiers dans leur compréhension et évaluation de partenaires numériques, et les Éditeurs de Logiciels et ESN dans leur stratégie de développement.

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